Działania posprzedażowe nie zawsze traktuje się tak samo, jak czynności prowadzące do realizacji zamówienia. Po sprzedaży klient otrzyma produkt, który kupił, po co więc dodatkowo „tracić na niego swój czas”? Jednak odbiorcy często nie mają zbyt wielu okazji, by przekonać się, jak firma dba o swoich konsumentów. Działania posprzedażowe stwarzają możliwość nawiązania „więzi” ze sprzedawcą, o czym często się zapomina, a posprzedaż marginalizuje. Dlaczego nie można pominąć tych działań i czy każda firma może je łatwo zorganizować w swoim środowisku?
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest ważna?
By zrozumieć, jak istotna jest obsługa posprzedażowa, warto wyobrazić sobie, jak samemu dokonuje się zakupu, na przykład w sieci. Zamawia się produkt, przechodzi do koszyka, wybiera formę płatności i dostawy, a następnie opłaca zamówienie. Na koniec otrzymuje się w sklepie zwykle informację, że transakcja przebiegła pomyślnie.
Do tego momentu nic nie budzi zastrzeżeń, jednak klient, wchodząc na swoją skrzynkę e-mail, czy zaglądając do wiadomości w telefonie, chciałby otrzymać dokument potwierdzający, że właśnie kupił dany produkt. Jeśli takiego elementu brakuje, klient czuje się nieco zagubiony, ponieważ nie wie, czy właściciel nie zrobił sobie urlopu albo, czy to nie jest „firma krzak”.
Inwestując natomiast w działania posprzedażowe, można rozwiać wszelkie tego typu obawy, tym samym spowodować, że klient będzie naprawdę zadowolony z obsługi. Jego pozytywne odczucia mogą przełożyć się na znacznie więcej korzyści, niż tylko jednorazowe zamówienie. Istnieje szansa, że:
-
kupi ponownie,
-
będzie polecać firmę i jej ofertę innym osobom.
A jeśli klient nie będzie zadowolony? Poprzez obsługę posprzedażową udaje się zwykle szybko rozładować negatywne emocje i „gęstniejącą” atmosferę. Wystarczy dowiedzieć się, na czym polega problem i spróbować go polubownie rozwiązać.
W przeciwnym razie istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient „wyrzuci z siebie swoją frustrację” np. w mediach społecznościowych. W ten sposób firma nie tylko straci tego klienta, ale również dozna solidnego uszczerbku na swoim wizerunku. Tym bardziej, jeśli jeden negatywny komentarz pociągnie za sobą lawinę kolejnych (albo tego klienta, albo innych niezadowolonych z podobnego podejścia firmy do ich problemu).
Jaki zakres działań posprzedażowych?
Działania posprzedażowe kojarzą się wciąż najczęściej z przyjmowaniem skarg i zażaleń od niezadowolonych klientów. Reklamacje, zwroty i odpowiadanie na negatywne reakcje klientów to oczywiście jeden z rodzajów sytuacji, w których firma powinna wykazać się komunikatywnością. Nie jest to jednak jedyny obszar działań, w jakim przedsiębiorcy powinny kontaktować się z klientem. Nie można bowiem zapomnieć o kwestii podstawowej, czyli poinformowania o tym, że towar jest opłacony, a zamówienie właśnie trafiło do sektora logistycznego, gdzie się pakuje produkty i nadaje do wysyłki. Przydaje się również link do przesyłki, by klient mógł na bieżąco sprawdzać, gdzie się ona aktualnie znajduje. W ten sposób może łatwo przewidzieć, kiedy np. kurier podjedzie z jego paczką, żeby nie musieć ustalać ponownie terminu doręczenia.
Często też zapomina się o tym, że obsługa posprzedażowa jest doskonałym sposobem, by zachować relację z klientem. Najlepszym działaniem w takim zakresie, jest e-mail marketing, w którym informuje się o produktach powiązanych tematycznie ze złożonym zamówieniem. Nie trzeba oczywiście wysyłać wiadomości, gdzie nachalnie sugeruje się zakup takich towarów. Można jednak wspomnieć, że są w promocji, jeśli tak jest albo że pojawił się nowy produkt, który być może zainteresuje kupującego.
W jakiej firmie sprawdzi się obsługa posprzedażowa?
„Obsługa posprzedażowa? Ale ja nie mam ani ludzi, ani środków, żeby prowadzić nowy dział”. – tak mógłby odpowiedzieć jeden z biznesmenów, który prowadzi np. jednoosobową działalność. Prawda jest jednak taka, że praktycznie w każdej firmie można zorganizować działania posprzedażowe. Nieraz wystarczy tylko udostępnić klientom dodatkowy numer telefonu, czy adres poczty e-mail, by móc uruchomić „dział posprzedaży”.
Nieraz dzięki obsłudze posprzedażowej istnieje większe prawdopodobieństwo, że zyska się stałych klientów, a nie tylko takich, którzy zamawiają raz i już nie wracają po kolejne produkty. Zatem jeśli firma szczególnie dąży do tego, by poszerzać grono stałych odbiorców, to działania posprzedażowe jak najbardziej się jej przydadzą.
Podobnie jak wtedy, gdy ceni sobie feedback ze strony klientów – zarówno tych w pełni zadowolonych, jak i mniej zadowolonych. To bowiem właśnie poprzez ich komentarze, wiadomości, czy opinie można dowiedzieć się, co jeszcze poprawić w swojej firmie, ofercie, obsłudze lub towarach, żeby, chociażby liczyć na większą konkurencyjność na rynku.
Firma może tylko zyskać, gdy wprowadzi w swoim środowisku działania posprzedażowe. W dodatku nie są do tego potrzebne duże koszty, co jednak w dużej mierze zależy od popularności, zakresu oferty, czy jej sezonowości. Im większa jest instytucja, tym teoretycznie więcej może kosztować obsługa posprzedażowa.
